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방문 고객 컴플레인 대응 매뉴얼
1. 초동 응대
친절하고 침착하게 인사
“불편을 드려 죄송합니다. 어떤 부분이 불편하셨는지 말씀해주시면 도와드리겠습니다.”
감정 진정 유도
고객의 말을 끝까지 경청 (중간에 끼어들지 않기)
메모 가능하면 상황을 기록
2. 상황 파악
불만 내용, 발생 시간, 장소, 원인 확인
고객 요청사항 명확히 확인
(예: 사과, 보상, 시정 등)
3. 적절한 대응
현장 해결 가능한 경우
즉시 조치 후 결과 설명 및 사과
즉시 해결 불가 시
상급자 또는 담당자에게 즉시 보고
“확인하여 최대한 빠르게 처리해드리겠습니다.”
4. 후속 조치
문서화
컴플레인 접수내용, 처리과정, 결과를 기록
사후 연락
개선조치 후 고객에게 결과 안내 및 재방문 요청 (필요 시)
5. 주의사항
고객 앞에서 절대 변명하거나 타부서/타인을 탓하지 않기
감정적으로 대응하지 않기
사전 승인 없는 금전적 보상/약속 금지
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